服务 |誉道科技公司技术客服部小姐姐首度亮相


    最近,誉道科技的客服部正式更名为技术客服部,并且跨过山和大海,把座位搬到了程序员和产品经理中间。
    这是什么情况?客服部要去敲代码啦?带着种种疑问,我们采访到了技术客服部负责人冰冰,为你解答技术客服部正在发生什么。
    问:技术客服,与客服有什么不同?
    技术客服,当然就是会写代码的客服啦(笑)。开玩笑哈。
    技术客服也是客服的一种,你这个问题我就理解为,技术客服与我们常见的客服有什么区别,可以吧。我个人接触比较多的,就是网店客服啦,就拿网店客服比。网店客服只要对店里的产品非常了解,就能干得不错,对吧?因为她跟客户接触的时间很短,能问的问题有限。
    但是我们公司的客服不同。第一个不同,技术客服与客户是在一个 QQ 群,需要长期互动的,不同阶段的客户会有不同的问题,那么仅仅了解产品知识肯定是不够的,对于服务商政策、小程序新能力甚至一些更宽泛的技术名词,都需要有一定的了解;第二个不同,我们处理的不是售前咨询问题,也不是售后退货问题,而是深度参与到小程序系统部署及收集需求、反馈 bug 等环节中,已经不止于简单的问答这种客服形态。
    因此,请叫我们技术客服(骄傲脸)。
    问:技术问题是如何被解决的?
    这个嘛,我们技术客服是技术问题的第一站,也是最后一站。中间的部分,给你画个图吧。(我们领会了图中的意思,重新绘制了流程图)
    问:今年以来,在服务标准、流程等方面有哪些提升?
    今年我们对工作提出了 3 点要求,就是速度、温度和规范度。
    速度嘛,就是在各个环节都要快。有的环节呢,主要靠个人的敬业精神,例如客户发消息之后的响应环节;有的环节呢,就需要更合理的流程设置,例如部署系统的时间。今年我们在两个方面都有一定的提高。
    温度就是想客户之所想,急客户之所急。我们公司价值观第一条就是成就用户。真正帮到客户的行为,是评比优秀客服的最重要指标。
    规范度就是发给客户的资料,一定要真实、准确。不能出现事实性错误,尽量不出现错别字。包括为客户解释各种专业名词时,如果有官方解释,优先采用官方版本的说法。

    问:客服工作中,有没有碰到过特别的事?
    这个我得想一想,好像没有(仰头)…哦,有一个客户我印象很深,就说他吧。
    这个客户 40 来岁,非常传统的生意人。主业是做模具的,在老家有个工厂。一开始沟通特别难,对电脑明白得不多,装个浏览器都非常困难。但是他就是有股劲,你知道吗?那几天问了好多问题,很多都是那种特别基础特别细节的操作问题。
    现在,他跟她老婆两个人,没有招其他员工。一半时间在工厂,一半时间推广小程序,把周边的工厂都开发差不多了。
    尽管他的公司不大,但他是真正让我看到企业家精神的那种人。
    嗯,就是这样。
    以上就是我们对技术客服部负责人冰冰的采访。